Atharix Global, S.L. (NIF B23832223, C/ Constancia 17, 3.º Izq., 28002 Madrid, España) · Atharix Studio S.A.S. (RUC 0993411434001, Guayaquil, Ecuador) · Contacto: info@atharix.com
1. Objeto y alcance
Este documento describe los niveles de servicio que Atharix ofrece a los clientes de sus productos:
- Atlas: CRM con agente de inteligencia artificial en WhatsApp y chat web, gestión de casos con SLA y bandeja de entrada, disponible en iOS, Android y web.
- Olympus: punto de venta, facturación electrónica (SRI en Ecuador y VERI*FACTU en España) y contabilidad.
La entidad que presta el servicio será la indicada en el contrato. Este SLA complementa el contrato particular, los Términos y Condiciones y la Política de Privacidad. En caso de discrepancia, prevalecerá lo pactado en el contrato particular.
2. Canales de soporte
- Correo electrónico: info@atharix.com (canal de registro de todas las solicitudes).
- Las incidencias críticas deben comunicarse por WhatsApp y confirmarse por correo electrónico.
Para agilizar la atención, cada solicitud debe indicar: empresa, producto, usuario afectado, descripción del problema, hora en que se detectó y, si es posible, capturas de pantalla.
3. Horario de soporte
| País | Horario de atención | Zona horaria |
|---|---|---|
| España | Lunes a viernes, 9:00–18:00 | CET/CEST (hora peninsular) |
| Ecuador | Lunes a viernes, 9:00–18:00 | ECT (UTC−5) |
Se excluyen los festivos nacionales de cada país. Se entiende por «horas hábiles» y «días hábiles» los comprendidos en el horario de atención del país del cliente. La atención de incidencias críticas fuera de horario queda sujeta a confirmación.
4. Niveles de severidad
| Nivel | Definición | Ejemplos |
|---|---|---|
| P1 Crítica | Servicio caído o función esencial inoperativa para todos o la mayoría de usuarios, sin alternativa. | Atlas o Olympus no accesibles; el agente de IA deja de responder de forma generalizada; Olympus no puede emitir facturas por causa imputable a Atharix. |
| P2 Alta | Función importante degradada o inoperativa, con impacto relevante; existe alternativa temporal o afecta a parte de los usuarios. | Fallo en la asignación de casos o en las alertas de SLA; la aplicación móvil no sincroniza; error en un informe contable. |
| P3 Media | Fallo parcial que no bloquea la operación habitual. | Filtro o exportación que no funciona correctamente; error puntual en una pantalla. |
| P4 Baja | Consultas de uso, errores estéticos y solicitudes de mejora. | Duda de configuración; texto mal traducido; sugerencia de nueva función. |
Atharix asigna la severidad al recibir la solicitud y podrá reclasificarla de forma justificada, informando al cliente.
5. Tiempos objetivo de respuesta y resolución
| Severidad | Primera respuesta | Resolución o solución temporal |
|---|---|---|
| P1 Crítica | 2 horas hábiles | Solución temporal en 8 horas hábiles |
| P2 Alta | 4 horas hábiles | 2 días hábiles |
| P3 Media | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| P4 Baja | 2 días hábiles | Próxima versión planificada |
Los tiempos son objetivos de servicio, se cuentan desde la recepción de la solicitud dentro del horario de atención y se suspenden mientras Atharix espera información o acciones del cliente.
6. Disponibilidad
Objetivo de disponibilidad de la plataforma en producción: 99,5 % mensual, excluido el mantenimiento planificado y los supuestos del apartado 9. Este SLA no contempla créditos ni penalizaciones por servicio.
7. Mantenimiento planificado
El mantenimiento planificado se notificará por correo electrónico con 48 horas de antelación y se realizará fuera del horario de atención. El mantenimiento urgente por motivos de seguridad podrá realizarse sin ese preaviso, informando al cliente tan pronto como sea posible.
8. Escalado
- Nivel 1 – Soporte: info@atharix.com.
- Nivel 2 – Desarrollo: Josue Martínez, CTO, y equipo de desarrollo. Se activa si se supera el tiempo objetivo o a petición del cliente (asunto «ESCALADO» en el correo).
- Nivel 3 – Dirección: Carlos Luis Jordán Murillo, fundador y CEO.
9. Exclusiones
- Fallos de servicios de terceros fuera del control de Atharix: WhatsApp (Meta), sistemas del SRI y de la AEAT, tiendas de aplicaciones y conectividad del cliente.
- Equipos, redes, hardware de punto de venta y software no suministrados por Atharix.
- Uso contrario a los Términos y Condiciones o modificaciones realizadas por el cliente o terceros.
- La exactitud de las respuestas generadas por el agente de IA, que depende de la configuración e información aportadas por el cliente.
- Funcionalidades identificadas como beta o en pruebas, suspensiones por impago y casos de fuerza mayor.
10. Revisión
Este SLA se revisará anualmente o cuando cambien sustancialmente los productos. Los cambios se comunicarán con 30 días de antelación, en línea con los Términos y Condiciones publicados.
Los compromisos definitivos son los del contrato firmado con cada cliente.